こんにちは！
Salesforceエンジニア二年目の石川です。
急に秋めいてきましたね。夏の終わりは少し寂しいような気持ちになります。
さて、今回のテーマは、最近テレビCMでも見かけるようになった「Salesforce」についてです。
実は近年、SalesforceのようなCRMやSFAと呼ばれるシステムの導入が急速に広まっています。
そのため、名前は聞いたことがある、という方もいらっしゃるかと思いますが…
実際のところ、Salesforceって何だろう？？？という方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、Salesforceをまったく知らない、もしくは名前しか知らない、という方向けに「ざっくり言うとSalesforceってこういうもの！」というご紹介をしたいと思います。
※あくまで個人の私的見解によるご紹介となります。認識違い等あるかもしれませんが、ご容赦くださいませ…！
まずSalesforceってなんだろう？
それではまず、Salesforceとは何ぞや？というところですが、
簡単に言うと顧客情報管理（CRM）や営業支援（SFA）を行うためのツールです。
さらに簡単に言ってしまうと、社内業務を効率化するためのものです。
CRM＝Customer Relationship Management（＝顧客情報管理）
SFA＝Salesforce Automation（＝営業支援システム）
CRM,SFAという言葉は、これらの概念そのものを指す場合と、これらの概念を実現するためのシステムのことを指す場合とがあります。
さて、業務を効率化してくれたり、顧客の情報を管理したり、営業を支援してくれたりするツール、と聞くと、なんとなく導入した方が良さそうな感じがしますね。
でも、少し考えてみてください。
Salesforceを導入するには、当然ですがコストがかかります。
コストをかけてまで顧客情報を管理する必要はあるのでしょうか？
また、営業を支援してもらう必要があるのでしょうか？
もちろん、顧客情報は管理しないよりは管理した方が良さそうですね。
営業も、支援してもらえるのなら支援してもらうに越したことはありません。
ですが、顧客情報を管理することで具体的にどのようなメリットが得られるか、答えられるでしょうか？
Salesforceを学び始めた頃のわたしには、さっぱり分かりませんでした(笑)。
Salesforceというもののイメージがあまり浮かばなかったのです。
話を戻します。
繰り返しですが、Salesforceは顧客情報管理と営業支援を実現させるためのツール、つまり「手段」です。
「手段」があるということは、「目的」があります。
この場合は当然、顧客情報管理や営業支援が「目的」ですね。
では、なぜ顧客情報管理や営業支援をシステムで行う必要があるのでしょうか。
また、これらを行うことで、具体的にどのようなメリットが得られるのでしょうか。
顧客情報管理（CRM）はなぜ必要？
ここではまず、ビジネス経験の浅い人にも分かりやすいよう、顧客情報管理の身近な例から始めようと思います。
美容院を例に考えてみましょう。
あなたは美容院で働く美容師さんです。
この美容院が顧客情報を管理していなかった場合、どんなことが起こりうるかを見ていきましょう。
あなたは、あるお客さんを担当することになりました。
そのお客さんは初来店の方でしょうか、リピーターさんでしょうか？
リピーターさんだった場合、前回はどの美容師が担当し、どんなカットやカラーをしたのでしょうか？
髪質はどうでしょうか？
髪に関するお悩みはあるのでしょうか？
好みのスタイルはどうでしょうか？
おそらく、何一つ分かりませんね。
もし仮にそのお客さんが指名している美容師だけはこれらの情報を持っていたとしても、その美容師がお休みだったらどうでしょうか？はたまた、別店舗に移動になってしまったら？
共有され管理されない限り、それらの情報は失われてしまいます。
また、もしあなたがお客さんだとしたら、どう思うでしょうか。
リピートしているのに、毎回「ご来店は初めてですか？」と聞かれ、髪の悩みや好みのスタイルを、毎回伝えなくてはいけない美容院のことを。
行きつけの美容院を変えたくなるかもしれませんね。
では、この美容院が顧客情報をきちんと管理できていたらどうでしょうか。
たとえば、初来店の方限定の料金を設定したり、リピーター限定の特別メニューを案内したりできます。
お客さんの誕生月にはお得なクーポンを送って、今後もリピートしてもらえるよう働きかけることもできますね。
当然、髪の悩みや好みのスタイルも、毎回聞く必要はなくなります。
さあ、顧客情報を管理しないとどんな問題が起こりそうか、管理できていたらどんなメリットがありそうか、イメージがわいてきたと思います。
営業支援（SFA）はなぜ必要？
では続いて、営業支援について見ていきましょう。
システムによる営業支援はなぜ必要なのでしょうか？
営業支援の必要性が高まった背景から見ていきたいと思います。
【背景①】現在の市場では、大量のモノが溢れている
営業支援、とありますが、そもそも営業を支援してもらう必要があるのはなぜでしょうか。
たとえばあなたの会社の商品が「最高品質を、最低価格で」提供しているのであれば、営業を支援してもらう必要はないでしょう。なにもしなくともお客さんは殺到するからです。
あるいは、高級ブランドのように「最高品質」であったり、激安ショップのように「最低価格」であれば、その商品を広く宣伝すれば十分でしょう。
一定の需要が見込めるからです。
ところが、多くの場合、提供している商品は「最高品質」でもなければ、「最低価格」でもありません。
現在の市場には、「最高品質」でもなく「最低価格」でもない、似たような商品が溢れているのです。
こうして、モノが溢れる市場において自社の商品を選んでもらうために「営業」の必要性が高まりました。
【背景②】現在の市場では、大量の情報が溢れている
とはいえ、こうしてモノが溢れる前にも、似たような商品は少なくとも存在していました。
今になって「営業支援」が求められているのはなぜでしょうか。
かつては、売り手が多くの情報を持ち、買い手はあまり情報を持っていませんでした。
しかし、インターネットが普及した今、誰もが類似商品を比較し、最安値を検索することができるようになりました。
かつては玄関に訪れたセールスマンのうまい営業トークを聞くしかなかった買い手が、いまや片手でスマホを操作し、その商品の相場や口コミをすぐさま検索できるようになったのです。
こうした変化により、かつての営業のアドバンテージは失われてしまいました。
それでも、自社製品を選んでもらうためには「営業」が必要で、インターネットという多大な情報を持つ手ごわいお客さんに対して「営業支援」が求められるようになったのです。
【背景③】既存顧客の関係維持が重要になった
このように大量のモノ・情報が溢れている市場において、営業は難しくなり、新規顧客の獲得も難しくなっていきました。
マーケティング領域では一般に、「新規顧客の獲得は既存顧客の維持に比べて4~5倍のコストがかかる」と言われています。
また、「企業の売上の80％は上位20％の顧客から生まれている」とも言われています。
そのため、新規顧客の獲得よりも既存顧客との関係維持がより重要視されるようになりました。
既存顧客との良好な関係を維持するためには、顧客情報を管理し、顧客一人一人に対するこまやかな心配りが必要になってきます。
以上のような背景から、顧客情報管理や営業支援の必要性が高まり、Salesforceのようなツールが広がっているわけです。
Salesforceが支持されるわけは？
さて、これまで顧客情報管理や営業支援の重要性を見てきました。
具体的に導入が必要だと思えるようになったでしょうか。
このようなCRMやSFAのツールは、Salesforce以外にも複数あります。
たとえば、以下の2つも代表的なツールです。
- Microsoft Dynamics 365
– 世界シェアNo.2
– MicrosoftOfficeに似たインタフェース
– OutlookやMicrosoft製品との親和性が高い - Oracle CRM
– レポートや分析機能が充実
– Oracle製品との親和性が高い
もちろんこれら以外にも、CRM/SFAのツールは複数存在します。
しかし世界シェアNo1はSalesforceです。
Salesforceはなぜ選ばれるのでしょうか。
他のツールと比べてSalesforceにはどのような特徴があるのか、見ていきましょう。
- Salesforce
– 企業の規模・業種を問わない柔軟性
– カスタマイズ性が高い（機能の拡張性を高めるアプリケーションが豊富）
が大きな特徴と言えます。
町の小さな歯医者さんから大手通信企業まで、あらゆる企業に対応することができます。
また、
– シンプルで直感的なUI
– 手厚いサポート体制
– 定期的なブラッシュアップ
– クラウド型なので初期導入費用が抑えられ、小規模の会社でも導入しやすい
なども人気の理由として挙げられるでしょう。
まとめ
Salesforceとはどういうものか、イメージを持っていただけたでしょうか？
Salesforceが具体的にはどのように顧客情報を管理し、営業を支援してくれるのか、についてはまたの機会にお話ができればと思います。
なお、今回のお話の内容だけではなく、Salesforceはもっと幅広く業務の効率化を実現します。
Tableau CRMを用いたデータ分析や、Pardotを用いたマーケティング、タスク管理や社内SNSなども可能です。
APIにも対応しているので他システムとの連携もスムーズに行えます。
Salesforceの幅広い可能性について、興味を持たれた方はぜひ一緒に学んでいきましょう。
ここまで読んでいただきまして、ありがとうございました！